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Revue Française du Marketing, septembre 2014, n° 248, 3/5

Jean-Louis Fourgoux

            Jérôme d'Huart
Jean-Louis FOURGOUX        
Jérôme d'HUART

La récente loi n°214-344 relative à la consommation du 17 mars 2014, souvent désignée comme étant la loi Hamon, est principalement connue pour avoir introduit en droit français le principe de l'action groupe. Ce mécanisme juridique proche des class actions américaines est destiné à permettre à un groupe de consommateurs de se rassembler pour obtenir la réparation de leur préjudice dans le cadre d'une action judiciaire conduite sous l'égide d'une association de consommateurs agrée.

Cette innovation juridique, dont l'impact concret est encore difficilement mesurable à ce jour, a masqué d'importantes modifications du droit de la consommation dont la plupart vont devoir être très rapidement intégrées par les professionnels, notamment dans le secteur de la vente à distance (I).

L'application de ces nouvelles dispositions apparaît d'autant plus impératif que les pouvoirs de l'Administration pour détecter les infractions puis les sanctionner se sont considérablement renforcés (II).

I. Les principales nouvelles règles imposées aux professionnels

Première innovation, la notion de « consommateur » est désormais inscrite dans le code de la consommation comme « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

C'est donc aux contrats conclus avec ces personnes que s'appliquent les nouvelles dispositions relatives principalement à l'information précontractuelle (A) et aux contrats conclus à distance et hors établissement (B).

A. le renforcement de l'information précontractuelle du consommateur

L'information précontractuelle du consommateur est évidemment l'un des facteurs permettant le renforcement de la confiance dans le commerce et donc son développement.

La loi Hamon est ainsi venue compléter la liste déjà importante des informations que le professionnel doit communiquer préalablement au consommateur « de façon lisible et compréhensible » (art. L.111-1 C.conso) :

- les caractéristiques essentielles : la loi ne liste pas ces caractéristiques, qui dépendent évidemment de la nature du produit et qui doivent être plus ou moins détaillées en fonction de sa complexité ;

- le prix : le prix affiché doit désormais doit prendre en compte tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement ou tous les autres frais éventuels. Dans le cas des contrats à durée indéterminées ou des abonnements, le prix affiché doit inclure le montant des frais exposés pour chaque période de facturation. Si le prix total ne peut être calculé à l'avance, le professionnel doit à tout le moins indiquer son mode de calcul (art. L.113-3-1 C. conso) Si les frais supplémentaires n'ont pas été indiqués, le consommateur pourra en demander le remboursement (art. L.114-1 C. conso). Le professionnel doit donc s'assurer du consentement express du consommateur pour tout paiement supplémentaire.

- Les délais de livraison, c'est-à-dire le délai de transfert au consommateur de la possession ou du contrôle physique du bien : à défaut de précision, la livraison doit intervenir dans les 30 jours suivants la commande. En cas de retard de livraison, le consommateur peut résoudre le contrat, c'est-à-dire l'annuler, par lettre recommandé avec accusé de réception (art. L.138-1 C.conso).

- Les garanties légales et commerciales : le consommateur doit être informé de l'existence de la garantie légale de conformité et doit se voir remettre un exemplaire de l'éventuelle garantie commerciale (par exemple en l'insérant dans l'emballage du produit) précisant son étendue et ses modalités de mise en œuvre. Cette disposition ne s'applique toutefois pas aux opérations commerciales de type « satisfait ou remboursé » qui ne visent pas à garantir la conformité du produit (art. L.111-1,4° et L. 133-3 C. conso).

- Le mode de règlement alternatif des litiges : le professionnel doit désormais informer le consommateur sur la possibilité de recours à une médiation en cas de litige dans tous les contrats écrits (L.133-4 C. conso).

- Les pièces détachées : le vendeur doit informer le consommateur sur la date et/ou la période de disponibilité des pièces détachées à l'utilisation du bien avant la conclusion du contrat et par écrit.

Toute infraction à ces dispositions est passible d'une amende administrative d'un montant de 3.000 euros pour une personne physique et de 15.000 euros pour une personne morale.

B. les obligations spécifiques aux contrats conclus à distance et hors-établissement

1. les contrats conclus à distance

Rappelons tout d'abord que la notion de contrat conclu à distance englobe « tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat » (art. L.121-16 C.conso).

Outres les informations précontractuelles évoquées ci-avant, les contrats conclus à distance devront être conclus après que le consommateur ait été informé sur (art. L.121-17 C.conso) :

- l'existence et les modalités droit de rétraction, désormais porté à 14 jours à compter de la réception du bien ou de la conclusion du contrat de prestation de service. L'information devra être accompagnée d'un formulaire de rétraction. A notre sens, ce formulaire peut être communiqué au consommateur par un lien hypertexte s'il peut être téléchargé ou imprimé depuis le site du professionnel.

A défaut de délivrance de l'information, le délai de rétraction est de 12 mois ou de 14 jours à compter de la réception de l'information par le consommateur. En tout état de cause, le consommateur doit renvoyer, à ses frais, le bien dans un délai de 14 jours, le professionnel disposant d'un même délai pour rembourser le bien ainsi que les frais de livraison.

- Les coordonnées du professionnel, le cas échéant les coûts de l'utilisation de la technique de communication à distance, l'existence de codes de bonne conduite, le cas échéant les cautions et garanties, les modalités de résiliation, les modes de règlement des litiges et les autres conditions contractuelles, dont la liste et le contenu seront fixés par décret en Conseil d'Etat.

Il semble que ces informations ne doivent pas nécessairement être contenues dans un seul et même document mais peuvent être inscrites sur différents supports. Ainsi, la « fiche produit » semble destinée à contenir les informations relatives au prix et aux caractéristiques essentielles du produit ou du service tandis que les CGV pourront contenir les informations relatives au droit de rétractation. Enfin, la rubrique « mentions légales » du site internet pourrait présenter l'identité et les coordonnées du professionnel.

Parallèlement à cette information précontractuelle, le professionnel devra, avant la commande, « rappeler » (réitération de l'information) au consommateur les informations relatives aux caractéristiques essentielles, au prix, à la durée du contrat et, s'il y a lieu, à la durée minimale des obligations prévues et, s'il s'agit d'un site de commerce électronique, les moyens de paiement acceptés et, éventuellement, les restrictions de livraison (Corse, Dom-tom) (art. L.121-19-3 C. conso).

Au moment de la commande, le législateur a prévu que, à peine de nullité, le consommateur doit reconnaitre son obligation de paiement par la mention « commande avec obligation de paiement», ou tout autre formule équivalente dès lors qu'elle est dénuée d'ambigüité.

Enfin, après la commande, le consommateur devra recevoir, dans un délai raisonnable et au plus tard au moment de la livraison, l'ensemble des informations précontractuelles obligatoires ainsi que le formulaire de rétractation.

Les manquements à ces obligations sont punis d'une amende de 3.000 euros pour les personnes physiques et 15.000 euros pour les personnes morales, sauf les manquements relatifs au droit de rétraction pour lesquels l'amende administrative est portée à 15.000 euros pour la personne physique et 75.000 euros pour la personne morale.

2. les contrats conclus hors établissement

Nouvelle catégorie de contrats, les contrats conclus « hors établissements » sont notamment ceux qui sont conclus dans un lieu qui n'est pas celui ou exerce le professionnel ou dans les locaux habituels du professionnel mais immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent.

Dans ce cas, le professionnel doit fournir au consommateur, sur un support durable, les informations précontractuelles précitées ainsi qu'un exemplaire du contrat signé.

Surtout, le professionnel ne pourra pas, sauf exceptions, recevoir un paiement ou toute autre contrepartie dans un délai de 7 jours à compter de la conclusion du contrat (art. 121-18 C.conso). Cette interdiction est passible d'une peine de 2 ans d'emprisonnement et de 150.000 euros pour une personne physique et 750.000 euros pour une personne morale.

II. Les nouveaux pouvoirs de l'administration

La loi Hamon a donné à l'Administration de nouveaux pouvoirs lui permettant de contrôler (A) et de sanctionner (B) plus facilement les éventuels manquements aux nouvelles dispositions protectrices du consommateur.

A. les nouveaux pouvoirs de contrôle

La Loi Hamon a renforcé les pouvoirs d'enquête déjà existant de l'Administration en élargissant les cas dans lesquels les enquêteurs peuvent pénétrer dans les locaux professionnels des entreprises, accéder aux données stockées sur un support informatique voire procéder à des saisies d'échantillons.

Surtout, le code de la consommation permet désormais aux enquêteurs de relever l'identité de la personne contrôlée (art. L.215-3-3 al.1 C. conso).

En outre, les enquêteurs pourront différer le moment où ils déclinent leur identité au professionnel contrôlé jusqu'au moment de la notification de l'infraction, voire utiliser une identité d'emprunt pour le contrôle de la vente de biens et de la fourniture de services sur internet (art. L.215-3-4, I et II C. conso).

Enfin, ils pourront s'adjoindre les services d'une « personnalité qualifiée » lors des contrôles afin de les aider à établir la réalité de l'infraction (art. L.215-3-3 al2 C.conso).

B. les nouveaux pouvoir d'injonction et de sanction

De façon générale, l'Administration peut « après une procédure contradictoire, enjoindre à tout professionnel, en lui impartissant un délai raisonnable, de se conformer à ces dispositions, de cesser tout agissement illicite ou de supprimer toute clause illicite » (art. L.141-1 VII C.conso).

S'agissant plus précisément des contrats conclus à distance et hors établissement, l'Administration peut maintenant enjoindre à un professionnel de ne plus prendre aucun paiement avant la livraison intégrale du bien ou l'exécution effective du service et d'informer le consommateur de l'injonction qui lui est faite.

Bien évidemment, le non-respect de l'injonction peut donner lieu à des amendes administratives dont le montant varie en fonction de la gravité du manquement à l'origine de cette injonction (entre 1.500 et 3.000 euros pour les personnes physiques et 7.500 euros à 15.000 euros pour les personnes morales).

C. le pouvoir de sanction

En matière de sanction, toujours dans l'optique de renforcer la contrainte pesant sur les professionnels, la Loi Hamon a procédé à une vaste dépénalisation du droit de la consommation pour y substituer un régime de sanction administrative.

En effet, contrairement aux amendes pénales, les amendes administratives peuvent être prononcées par l'Administration elle-même, après une procédure contradictoire, sans contrôle préalable du juge. Ainsi, l'agent ayant mené une enquête débouchant sur un constat d'infraction pour un professionnel pourra, après avoir entendu ses explications, prononcer une sanction administrative exécutable immédiatement, nonobstant un appel devant le juge administratif.

Cette faculté pour l'Administration est d'autant plus redoutable que les amendes administratives peuvent se cumuler en fonction du nombre d'infractions constatées, lorsque chaque amende n'excède pas 3.000 euros pour la personne physique.

Enfin, les infractions encore pénalement sanctionnées voient leur peines renforcées, comme c'est de cas des pratiques commerciales trompeuses ou agressives, désormais passibles de 2 ans d'emprisonnement et de 300.000 euros d'amendes (1.500.000 euros pour les personnes morales pouvant être porté à 10% du chiffre d'affaires annuel moyen ou 50% des dépenses engagées pour la réalisation de la pratique).

Il appartient donc aux professionnels, notamment dans le secteur de la vente à distance, de vérifier la conformité de leur pratiques commerciales avec les nouvelles exigences du code de la consommation afin d'éviter de lourdes amendes.

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